lim-2018-02-ux-marketplace

Proyecto: Marketplace

Datos generales

• Emprendimiento: Centro de Investigación y Desarrollo de Farmacoepidemiología (CID FARMA)
• Industria: Servicios educativos y empresariales
• Rubro: Salud

• Dupla: Kyara Bahamonde

  Karla Rodriguez

Introducción

Los profesionales de la Salud requieren de la constante actualización de habilidades y conocimientos, dado que la Salud es un campo que se nutre de la investigación y se caracteriza por su constante perfeccionamiento en base a los descubrimientos y aplicación de la tecnología. Asimismo, la Salud es también un derecho universal y por tanto un servicio básico de la población. Durante mucho tiempo se pensó como tal era una inversión sin retorno por parte del sector público; no obstante, en los últimos años esta concepción ha cambiado y actualmente existen políticas dirigidas a la Gestión y mejora de la Calidad en Salud. Esta nueva perspectiva ha significado la apertura de nuevos mercados y oportunidades de negocio. El mercado de los servicios educativos y formativos en Salud ha crecido en la última década. Ante la alta oferta y demanda de cursos, seminarios, diplomados y otros, una estrategia de negocio que ha sido bien recibida por las usuarias y usuarios ha sido la incorporación de las tecnologías de información y comunicación. A través de las aulas virtuales y cursos de forma virtual o a distancia, se puede llegar cada vez más lejos y de forma más rápida.

Por otro lado, el uso de las redes sociales para la promoción y adquisición de estos servicios ocupa un lugar privilegiado entre las alternativas de accesibilidad que se pueden citar. La Calidad en Salud, sin embargo, no solo implica contar con profesionales capacitados y actualizados, sino que busca mejorar cada aspecto del servicio. La gestión de los servicios de Salud se ha valido de los modelos de negocio y por esta razón las consultorías y asesorías de tipo empresarial han encontrado otro espacio de aplicación que poco a poco va mostrando su valía y resutados.

Objetivos del proyecto

Mejorar el sitio web principal, adaptándolo a las necesidades y problemas de las usuarias y usuarios, considerando:

• Mostrar los servicios que ofrece CID FARMA con experiencias de usuarixs anteriores.
• Visibilizar datos de relevancia como la Certificación de CID FARMA y docentes.
• Ofrecer la opción de pedidos online de cursos para Instituciones.
• Implementar el ecommerce para la compra de cursos individuales a través de la web.
• Construir un prototipo de plataforma para acceder a cursos de forma virtual.

Implementación

Presupuesto

|Actividad|Descripción|Puntos| |:—-|:—|:—:| |Entendimiento del problema, la industria y el contexto| Entender el contexto del negocio y lo que existe hoy en día respecto de la industria del proyecto. | 15 | |Entrevistas con cliente|Realización de entrevistas con el cliente (dueño del reto) y establecimiento de sus metas y objetivos.|25| |Benchmark| Revisión de features de la competencia y referencias análogas. | 20 | |Entrevistas con usuarios| Entrevistas en profundidad con al menos 5 usuarios. | 60 | |Testeos de prototipos| Sesiones de testing de la solución propuesta (baja, media y alta fidelidad) con al menos 5 usuarios por sesión. | 60 | |Sketching y wireframing| Elaboración de prototipos de baja y mediana fidelidad. | 30 | |Prototipado de alta fidelidad| Elaboración de prototipo en base a las pantallas diseñadas. | 80 | || TOTAL | 290 |

Entendimiento del problema

Definición del producto

¿Quiénes son los principales usuarios de producto?
Profesionales de Salud que estén laborando en el sector público y que hayan tenido acceso a cursos de extención o cursos de formación en el último año.

¿Cuáles son los objetivos del negocio en relación con el producto?
Brindar un canal de información y construir una plataforma que permita a las usuarias y usuarios conectar y adquirir de forma rápida y eficiente los servicios que se ofrecen.

¿Cuáles son los objetivos de estos usuarios en relación con el producto?
Obtener información completa y específica de determinado servicio sin tener que moverse de su casa o centro de trabajo. Acceder a determinado servicio de forma rápida, segura y adecuada a sus necesidades, con la confianza de una Institución con experiencia y prestigio.

¿Cuáles son los contenidos que los usuarios quieren ver, la información que buscarían para convencerse de comprar, confiar en la empresa que lo ofrece, encontrar lo que busca y comprarlo?

Contenidos priorizados:

• Espacio para observar experiencias previas y recomendaciones de instituciones y otros usuarios y usuarias.
• Información detallada de cursos y seminarios que incluya: Certificación, créditos, temario, horarios y precio, además de una sección para conocer a detalle a las y los docentes.
• Convenios y/o Instituciones que certifican los servicios brindados.
• Opciones de pago a elección de la usuaria o usuario para la adquisición de cursos individuales.
• Formulario de pedido de los servicios: Consultoría, Asesoría y Capacitaciones “In House”.
• Información de contactos de la institución que incluyan: Dirección, representantes, números de teléfono.

Benchmark

En el cuadro adjunto se puede visualizar las 6 empresas (3 locales y 3 internacionales) que investigamos con el objetivo de obtener las mejores prácticas y adecuadarlas a nuestro producto. Cabe restaltar que, en la elección de éstas, se considero que las características del servicio brindado y el rubro de la empresa sean similiares a las de nuestro emprendimiento. Las características más resaltantes fueron:

• Apredum cuenta con la modalidad de pago online a través del uso de tarjetas de crédito y un carrito de compra; además de un blog relacionado al rubro de la empresa.

• Diplomados Rebagliati muestra la información de los cursos a través de ‘cards’ con información precisa sobre los cursos que dicta.

• LATFAR una empresa internacional, es la única empresa que muestra una Bolsa de Trabajo.

• ASTECAL destaca por sus secciones funcionales y la opción de suscripción a boletines.

• Instituto ROCAFORT mantiene un diseño limpio y poco recargado, mostrando una barra de navegación estática con un número telefónico de contacto siempre visible.

• ASEFARMA brinda opciones para informarte y/o contactar con la empresa a través de una sección de contacto, y además cuenta con mapa de sitio web y un blog.

Proceso
Borradores de investigación realizada: Cuadro preliminar de análisis.

Resultado
Cuadro final de Benchmarking

Problemas identificados en la investigación

Affinity map

Proceso

Resultado

Se identificaron 15 grupos de temas recurrentes como producto de las 9 entrevitas realizadas, 2 encuestas online y los datos recabados de la entrevista con la cliente. Estos son:

Dificultades de la modalidad presencial	Importancia y dificultades de la Certificación	Calidad del curso/Valoración del aprendizaje
Docentes	Recomendaciones o experiencias de otros	Uso del formulario de contacto
Cursos online y/o aula virtual	Compra online	Institución confiable o de prestigio
Seguridad	Modalidad para obtener información	Metodología y material didáctico
Consideraciones para adquirir un curso	Cursos y trabajo	Otros

Ver Affinity Map completo

Definición del público objetivo

User Personas

Para definir a nuestros User Personas tuvimos en cuenta las características demográficas de los usuarios y usuarias entrevistados, dando prioridad a aquellas personas que constituyen el grupo que ya ha contratado servicios con CID FARMA.

También consideramos los intereses, frustraciones, las razones para contar un servicio de cursos e incluso su conectividad y uso de las redes sociales. Asimismo, se consideraron los perfiles característicos para cada tipo de servicio, logrando identificar dos User Persona.

El resultado final del análisis realizado se tradujo en: Una pareja de esposos que constituyen nuestros User Persona principal y secundario.

1. User Persona Principal - Mario Casanova
   Los usuarios y usuarias más rentables de CID FARMA son aquellos que adquieren el servicio de Capacitaciones “In House” o paquetes de cursos para un grupo grande de profesionales, y otros servicios de actualización y gestion para sus instituciones. El Dr. Mario Casanova representa el perfil de estos usuarios o usuarias, al ser una persona con capacidad de decisión para la contratación de servicios en beneficio de la institución que dirige o representa y la necesidad de mejorar los niveles de calidad de la misma.

1. User Persona Principal - María Juana Roche
   CID FARMA tiene interés en ofrecer cursos de actualización de forma virtual para personas que tengan dificultad de hacerlo de forma presencial, ya sea por un factor de distancia o tiempo. María Juana Roche tiene el perfil de una persona a quien le gusta estar actualizada profesionalmente pero que, al encontrase laborando fuera de Lima, tiene dificultades para acceder a cursos de su interés porque usualmente se dan en la modalidad presencial. Por esta razón, la Químico Farmacéutica Roche, interesada en comprar cursos online, es nuestra segunda User Persona.

Customer Journey Map

En el gráfico 01, se puede observar que el usuario o usuaria pasa por 8 momentos en todo el proceso, comenzando con el momento de cómo se enteran de CID FARMA hasta la entrega de la certificación al finalizar el curso. Cada momento tiene puntos de contacto, en los cuales se evalúa si la experiencia de los usuarios o usuarias es positiva o negativa.

En conclusión, tenemos actualmente tres puntos de contacto que debemos mejorar, la mayoría relacionados a la presentación de los servicios vía página web. Los momentos como las recomendaciones, la búsqueda en Google, el contactar y coordinar inscripción y la aplicación del curso logran dar al usuario una experiencia positiva. En este sentido, los puntos de contacto más resaltantes son “las recomendaciones” y “el dictado del curso y seminario”, pues realmente cumplen con que el usuario o usuaria espera.

El Customer Journey Map Principal se ha creado en base al flujo de compra de cursos de forma individual que corresponde a una experiencia común de los usuarios N° 01 y N° 02. Mientras que el Customer Journey Map Secundario se centra en la experiencia de adquisición de capacitaciones “In House”.

Resultado: CJM Principal

Resultado: CJM Secundario

Proceso de Ideación

Problem Statements

Teniendo ya definidos a nuestros User Persona y teniendo los problemas identificados en la investigación, definimos 8 problem statements de los cuales 5 pertenecen a nuestro usuario principal y 3 a nuestra usuaria secundaria. Los principales problemas detectados tienen relación con la desconfianza y falta de información que les trasmiten las páginas web como las de CID FARMA. A continuación se detallan estos problemas señalando aquellos priorizados sobre los cuáles se trabajarán las soluciones:

1. El Dr. Casanova necesita ver recomendaciones de usuarios que llevaron cursos en CID FARMA, para que tenga la seguridad de estar en una institución seria y confiable. (Priorizado)
2. El Dr. Casanova no gusta del llenado de formularios de contacto porque le parece inseguro, innecesario y tedioso. (Priorizado)
3. El Dr. Casanova requiere ver que instituciones certifican los servicios que ofrece CID FARMA, para estar seguro de la calidad y seriedad de la institución.
4. El Dr. Casanova desconfía de las compras por internet por temor al phishing y que lo estafen. (Priorizado)
5. El Dr. Casanova necesita conocer la plana docente y el temario del curso, para asegurarse de la calidad del curso y contratarlo. (Priorizado)
6. La Químico Farmacéutica Roche necesita comprar cursos virtuales, porque reside en una provincia fuera de Lima.
7. La Químico Farmacéutica Roche requiere que la información del curso se muestre de forma concisa y detallada, para ahorrar tiempo al contratar el curso. (Priorizado)
8. La Químico Farmacéutica Roche necesita obtener su diploma de certificación de forma oportuna, para demostrar su constante actualización profesional ante su Institución.

How Might We – HMW

Del proceso de identificación de problemas de nuestros usuarios, se procedió a definir los How might we correspondientes, teniendo en cuenta que los 5 primeros tienen que ver con los problemas priorizados. Aquí los resultados:

How might we…

1. Mostrar las recomendaciones de usuarios de CID FARMA en la página principal?
2. Hacer más seguro el entorno de compra de servicios en la página web de CID FARMA?
3. Colocar información sobre la plana docente y temario del curso de forma concisa?
4. Mostrar información de los cursos de forma que pueda verse en una sola vista?
5. Hacer más seguro, atractivo y práctico de rellenar el formulario de contacto?
6. Visibilizar a las instituciones que certifican los servicios de CID FARMA?
7. Recrear un entorno educativo virtual con opción de compra a través de la página web?
8. Ofrecer la entrega de certificado a tiempo y sin recargos a los usuarios y usuarias de provincia?

Prototipado

Flujo de usuario

Para este caso hemos considerado 2 flujos que corresponden a los puntos críticos priorizados y a las tareas que serán testeadas durante esta etapa. A continuación se muestra el flujo más destacado:

Flujo: Pedido de curso institucional

Flujo: Compra de un curso a través de depósito bancario (Ver aquí).

Mapa de Sitio

Para poder visualizar la distribución de contenidos y establecer un orden para navegar en la web de CID FARMA, se decidió por categorizar el contenido según las necesidades y/o problemas de los User Persona. Logrando establecer el siguiente diagrama:

Prototipo de baja (Mobile y Desktop)

Breve descripción de secciones principales:

• Página de Inicio con slider mostrando las experiencias de otros usuarios y usuarias con determinado servicio y un botón que los dirige a la sección de ‘Cursos y seminarios’.
• Sección Nuestros servicios con iconos representativos de cada servicio.
• Sección Docentescon información breve del o la docente con la opción de leer más información sobre su Hoja de Vida
• Sección de Instituciones que nos certifican ya que de esa forma se da valor a los servicios ofrecidos.

• Sección Contáctanos con información relevante de contacto de CID FARMA.

• Imágenes de prototipo de baja de acuerdo al flujo o tarea realizada por las o los usuarios (Mobile):

Flujo: Buscar/Ver información sobre cursos	Flujo: Pedido de servicio de Capacitación In House
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Flujo: Ver Servicios y Quiénes lo Certifican	Flujo: Búsqueda de docentes
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Flujo: Compra de curso
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• Imágenes de prototipo de baja de acuerdo a flujo de usuarios (Desktop):

Flujo: Compra de curso	Flujo: Pedido de servicio de Capacitación In House
<p align="center"></p>	<p align="center"></p>

Prototipo de media (Desktop)

• Imágenes de prototipo de media de acuerdo a flujo de usuarios (Desktop) integrando algunas observaciones realizadas en el testeo anterior:

Flujo: Compra de curso	Flujo: Pedido de servicio de Capacitación In House
<p align="center"></p>	<p align="center"></p>

Prototipo de alta (Mobile)

• A partir de los testeos realizados se integraron las principales observaciones recogidas. A continuación se muestran las imágenes de prototipo de alta de mostrando flujos de las tareas priorizada y otras vistas:

Vista de Sección de Experiencias (Inicio) e interacción con Menú	Vista de secciones: Docentes, Nos avalan y Contáctanos
<p align="center"></p>	<p align="center"></p>

Flujo: Pedido de servicio de Capacitación “In House”	Flujo: Compra de curso a través de depósito
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Testeos de usabilidad

Testeo de prototipo de baja

Se realizó el testeo a 5 usuarios (mobile) y 3 usuarios (desktop) con la finalidad de poder mejorar la experiencia de uso del prototipo, previo a su diagramación en alta. Cada usuario aportó recomendaciones e ideas, de las cuáles se destacan:

• No se entienden los métodos de pago.
• Luego de realizar el pago no saben qué más pasa.
• “Debería salir una notificación que el pago ya se hizo.”
• No identificaban el menú.
• La presentación de la primera pantalla les gustó por no ser recargada.
• “Las personas que no conocen sobre CIDFARMA, deben ver más sobre quienes son”.
• “La compra debería ser acompañada con mensajes porque no me trasmite confianza”.
• “La información del docente debe estar antes que certificaciones por jerarquía”.
• La sección de información detalla de cursos se encuentra muy recargada.

Testeo de prototipo de alta (Mobile)

Se realizó el testeo a 5 usuarios. Algunas de las ideas que más destacaron se muestran a continuación:

• Imágenes no transmiten mucha confianza o calidez, cumplen su objetivo, pero lucen muy académicas.
• Las letras en el inicio no se pueden percibir bien por el contraste y fondo blanco.
• En la sección de Instituciones que avalan no se entiende, el título es ambiguo. Además las Instituciones no están organizadas en orden de prestigio.
• No es fácil notar que existen más secciones para explorar a través del scroll.
• El proceso de pago es realmente rápido y sencillo, pero el 100% de entrevistados no conocen Culqi por lo que sugieren otros medios de pago más convencionales.
• Reportan dificultades en la interacción del despliegue de datos de cursos.
• Link a contáctanos no es claro.
• El link a contáctanos, no se entiende.
• El precio de la simulación de compra no coincide con el precio mostrado en la información del curso.

Interactuar con prototipo de alta aquí.

Documentación extra

• Diseño en alta para mobile en Zeplin aquí.
• Maquetación de principales vistas en HMTL aquí
• Presentación del proyecto Video en loom